Im Interview mit Thomas Scheriau, dem CEO von ELK, finden wir heraus, wie man zu einem Kunden- und Branchenchampion wird und was ihn auszeichnet.
Sehr geehrter Herr Scheriau, ELK wurde ja gerade von der ÖGVS (Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien) und dem Magazin NEWS unter 1.986 Unternehmen als Kunden- und Branchen-Champion 2024 ausgezeichnet. Die Selektionskriterien waren Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis. Was ist das Geheimnis dieses Erfolges?
Meiner Meinung nach die Passion, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und – sobald man in der Früh den ersten Fuß aus dem Bett setzt – immer an seine Kunden zu denken. Es geht darum, die Customer Journey für die Kunden so zu gestalten, dass sie im Gedächtnis bleibt.
Bei uns gibt es beispielsweise eine eigene Kundenserviceabteilung, die alles betreut, vom Erstkontakt bis zur Gewährleistung. Wir haben so die Komplexität und die Anzahl der Ansprechpartner reduziert und der Kunde bekommt die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt.
Was waren für Sie die wichtigsten Entwicklungsschritte auf der Reise zum Kunden- und Branchen-Champion 2024?
Ein fundiertes Kundenverständnis im Dialog mit dem Produktportfolio und den Marktanforderungen bildet die Basis bzw. das Fundament. Im Laufe der Jahre haben wir unser Produkt sukzessive an den Bedarf der Kunden und des Marktes angepasst.
Einer der ersten Schwerpunkte bestand darin, mit Hilfe unseres seriellen Bausystems das Preis-Leistungs-Verhältnis zu optimieren, frei nach dem Motto ‚Nicht der Preis bestimmt den Erfolg, sondern die Leistung‘.
Anschließend wurde diese Leistung um eine Designkomponente erweitert: ‚Ansprechendes, exklusives Design muss nicht immer teuer sein!‘ war in diesem Zusammenhang einer unserer wichtigsten Leitsätze.
Das übergeordnete Ziel war die Schaffung einer vollkommen neuen ‚Kundenproduktbeziehung‘. Aus Kunde und ELK sollte ein ‚WIR‘ entstehen.
Welche Rolle hat Digitalisierung dabei gespielt?
Durch Corona ist es zu einem Digitalisierungspush gekommen, den wir dankend angenommen haben.
Bei ELK soll das Digitale die Erleichterung der Entscheidungsfindung befeuern.
Unsere digitale Vision besteht darin, den Kunden die bautechnischen Hauptentscheidungen abzunehmen, damit sie sich voll und ganz auf das Design konzentrieren können.
Wir wollen dem Kunden die Möglichkeit bieten, einen sehr komplexen Bauprozess ortsunabhängig quasi von seinem Sofa aus zu gestalten und er soll hierbei das Gefühl haben, dass wir ihm 24/7, beratend zur Verfügung stehen.
Vereinfacht sieht das in der Praxis so aus, dass sich der Kunde über Pinterest erste Eindrücke holt, wir ihm dann kundenbedürfnisspezifische Designvorschläge und Moodboards liefern und wir uns als Nächstes gemeinsam im Musterhaus oder gemütlich remote von daheim aus sein Haus anschauen.
Die Kunst besteht dabei darin, den Kunden nicht mit dutzenden Vorschlägen zu überfluten, sondern eine verarbeitbare Auswahl zu liefern, die möglichst nah an seine Vorstellungen herankommt und ihn nicht überfordert. Das Schlagwort in diesem Kontext lautet ‚standardisierte Individualität‘.
Wie würden Sie das Verhältnis von ‚Digital‘ zu ‚Real‘ in Ihrem Verkaufsprozess bzw. in ihrer Customer Journey einschätzen?
Aktuell beträgt es in etwa 50:50 und die maximale Ausprägung wird vielleicht irgendwann 80:20 betragen, aber viel mehr Digitalisierungsanteil wird nicht möglich sein, denn man darf eines nicht vergessen: Die wirklichen ‚Magic Moments‘ sind die physischen Elemente des Bauprozesses wie z.B. bei der Kaufentscheidung, die man beinahe gemeinsam mit den Kunden trifft, oder die gesamten Planungs- und Designschritte, die dann am ersten Montagetag angreifbar und erlebbar werden.
Denn bei allen Vorteilen, die uns die Digitalisierung bringt, ist es dennoch so, dass man in einer App nicht wohnen kann.
Welcher Schritt auf der Reise zum Kunden- und Branchenchampion hat die größte Hürde dargestellt und warum?
Ganz allgemein: Das Ziel vor Augen, immer wieder das paradoxe Gefühl zu haben, dass jeder Schritt in Richtung Ziel gleichzeitig auch ein Schritt von diesem weg ist. Dabei nicht den Mut zu verlieren und sich nicht aus der Bahn werfen zu lassen. Zweifel ist bei einem derartigen Vorhaben kein guter Berater.
Welche Auswirkungen hat das auf die Organisation? Worauf muss man beim Change Prozess besonders achten?
Darauf, dass man die Organisation abholt und nicht abhängt. Die Wahl der richtigen Geschwindigkeit ist entscheidend. Gleichzeitig muss man sich auch darüber im Klaren sein, dass hohe Ansprüche an die organisatorische Leistungsfähigkeit nur in Kombination mit einer entsprechenden Konsequenz umsetzbar sind.
Als wir unsere Reorganisation gestartet haben, haben wir alle Mitarbeiter eingeladen, mit uns gemeinsam den neuen Weg zu gehen, aber es war keinesfalls so, dass alle diese Einladung sofort angenommen haben. Am Anfang hat die Daumenregel gelautet: Wir laden jeden Mitarbeiter 10mal ein, beim elften Mal sind wir dann sehr konsequent in unserem handeln.
Nach ein paar Jahren hat sich dann so etwas wie ein selbstreinigendes System herauskristallisiert, dass dafür sorgt, dass jene, die nicht zu unserer ELK-Kultur passen sich entsprechend anders weiterentwickeln.
Würden Sie sagen, gibt es eine direkte Korrelation zwischen Kundenkultur / Kundenzentrierung und unternehmerischem bzw. vertrieblichem Erfolg?
100%ig, wenngleich phasenverschoben. ‚Kundenkultur‘ muss jedoch dem Vertrieb durch entsprechende Schulungen und Trainings vermittelt werden und im Zuge dessen sollte man immer wieder in den Dialog mit dem Vertrieb treten, um herauszufinden was man dabei noch besser machen kann.
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für diese kulturelle Transmission ist mit Sicherheit auch, dass wir Mitarbeiter an Board geholt haben, die den ELK Spirit von der ersten Sekunde an verkörpern.
Was machen Sie persönlich, um den Spagat zwischen visionärer Getriebenheit und der Realität des Alltags bewältigen zu können?
Ich verkaufe auch heute noch selbst Häuser. Ich versuche, so nah wie möglich am Kunden zu sein, um zu spüren, ob das ‚48ste Formular‘ noch seine Berechtigung hat.
Ich bin mir auch bewusst, dass meine größte Schwäche Ungeduld ist und bemühe mich tagtäglich, eine Balance zwischen Be-, Ent- und Überbelastung zu finden.
